Leider erhielten in der vergangenen Zeit einige von Ihnen wiederholt keine Antwort auf Ihre E-Mail-Anfragen bei uns. Nachdem wir Beschwerden über nicht beantwortete Anfragen erhielten, die wir uns nicht erklären konnten, begaben wir uns umgehend auf die Fehlersuche und stellten nun fest, dass die besagten E-Mails nie bei uns im Support-System ankamen. Die Ursache scheint ein serverseitiges Update des Spam-Filters zu sein, das dafür sorgt, dass die Mails zwar den Server erreichen, jedoch nicht an unser Support-System übergeben werden.

Besonders ärgerlich und peinlich ist uns dies insbesondere den Kunden gegenüber, die sogar persönlich unserem Support gegenüber äußerten, dass Sie nun bereits sehr lange auf eine Antwort warteten, teilweise sogar mehrere Nachrichten schickten und daraufhin die Antwort bekamen, die E-Mail sei bei uns nie angekommen. Aus Sicht unseres Supports war diese Aussage  zwar richtig, denn die fehlenden E-Mails waren auch bei der expliziten Suche im gesamten Support-System nicht auffindbar, dennoch liegt der Fehler ganz eindeutig auf unserer Seite.

Von diesem Problem betroffen war zwar nur ein kleiner Prozentsatz aller Anfragen – auf Grund der hohen Gesamtzahl der Anfragen handelt es sich aber dennoch um eine beträchtliche Anzahl an E-Mails.

Wir möchten uns deshalb auf diesem Wege bei allen Kunden entschuldigen, die von diesem Problem betroffen waren und in letzter Zeit keine Antwort auf Ihre Anfragen erhalten haben. Inzwischen gibt es einen Workaround um bis zum nächsten Update der Anti-Spam Software auch die Nachrichten nachträglich ins System zu importieren, die zunächst als Spam gekennzeichnet werden. Auch ältere E-Mails werden wir natürlich beantworten und haben dies zum großen Teil auch bereits getan, sofern wir diese nachträglich noch als „echte“ E-Mails identifizieren und importieren konnten.

Das Wichtigste ist aber:  Seit Ende letzter Woche werden nun alle Anfragen wieder wie gewohnt beantwortet!

Vielen Dank für Ihre Hinweise und Ihr Vertrauen!

Daniel Schnadt